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By Florian Haumer

​Florian Haumer zeigt, dass die klassischen Methoden der kommunikationswissenschaftlichen Wirkungsforschung in der Lage sind, betriebswirtschaftlich relevante Effekte einzelner Instrumente der Unternehmenskommunikation nachzuweisen. Konkret wird in dieser Publikation deutlich, dass company Publishing auf vielfältige artwork und Weise die Determinanten der Kundenloyalität beeinflusst und damit direkt zum betriebswirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen beiträgt. Über die Anbindung an gängige Methoden zur Bestimmung von Markenwerten können diese Effekte sogar monetär ausgedrückt werden.

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Dass die Teilbereiche der Unternehmenskommunikation ebenso wie konkrete Vorgehensweisen stets gesamthaft betrachtet sowie inhaltlich, formal, zeitlich und dramaturgisch [aufeinander] abgestimmt werden müssen“. (vgl. Zerfaß 2007: 23). Um die Forschungsfrage der vorliegenden Studie in den Gesamtkontext einer integrierten Unternehmenskommunikation einordnen zu können, erfolgt nachfolgend eine ausführliche Darstellung der wichtigsten kommunikationspolitischen Instrumente, sowie der einzelnen Maßnahmen, zu denen auch das Corporate Publishing zählt.

Tatsächlich werden viele Leistungen der Freien Berufe quasi von alleine nachgefragt, weil es entsprechende gesetzliche Bestimmungen oder Regelungen gibt, die solche Leistungen vorschreiben. B. viele Unternehmen gesetzlichen Publizitätspflichten, welche die Leistungserbringung eines Wirtschaftsprüfers oder Steuerberaters erforderlich machen (vgl. § 325 HGB). Wer krank ist, hat zum Arzt zu gehen, um sich ggf. krankschreiben zu lassen (vgl. § 5 EntgFG) und der Kauf eines Grundstücks muss qua Gesetz notariell beurkundet werden (§ 13 BeurkG; § 311b BGB).

Zur konkreten Messung verwenden Parasuraman, Zeithamel & Berry (1988) 22 einzelne Items auf fünf verschiedenen Dimensionen6 (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), an Hand derer sich die Kundenzufriedenheit differenziert beschreiben lässt und die als Determinanten einer Gesamtzufriedenheit angesehen werden können. Dabei erfolgen zwei separate Messungen des Soll-Zustands einer Leistung oder eines Produkts und des subjektiv wahrgenommenen Ist-Zustands. Mit dem American Customer Satisfication Index (ACSI) und dem Deutschen Kundenbaromter (DKB) liegen seit Mitte der 90er Jahre des 20.

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