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By Karin Glattes

Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: buyer adventure administration (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert „bespielt“. So wird die „alte“ Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes – sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM – außer in wenigen Konzernen – noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte information ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt • welche CXM-Bausteine es gibt• was once bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist • welche Fehler zu vermeiden sind • welche Tipps beherzigt werden sollten und • wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit – mit nur so viel Theorie wie nötig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!

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Die englischsprachige Community ist uns weit voraus. Zumindest entsteht der Eindruck, wenn man auf den Buchmarkt, das Netz und diverse Kongresse guckt. Trotzdem beharrten viele meiner internationalen Gesprächspartner bescheiden oder realistisch darauf, dass trotz der Jahre „Vorsprung“ weiter viele Fragen offen sind und von CX in Perfektion noch kaum gesprochen werden kann. Nichtsdestotrotz wurde das Thema international in den letzten Jahren vorangetrieben. Dort wurde gelernt. Dort haben sich Begrifflichkeiten und Methoden etabliert, deren Übersetzung zwar möglich wäre, aber einen Anschluss an aktuelle Diskussionen vielleicht sogar behindern würde.

Den CX-Ansatz lernte er bei einer Fortbildung an der Universität St. Gallen bei Prof. Beltz kennen und fand das Prinzip des Journey Mapping (vgl. Tipp 29) sofort „einleuchtend“. Bei seiner darauffolgenden Google-Suche stieß er schnell auf cx/omni. Sein Managementsteuerungsund Umsetzungsinstrument war gefunden. Tipp 4: Jeder kann CX – CX ist für jede Unternehmensgröße „richtig“! 21 „CX und Touchpoint-Management eignen sich ausgezeichnet, um unsere Prozesse in systematischer Weise auf unsere Kunden auszurichten“, sagt er im Interview und weiter: „Positive Kundenerfahrungen schaffen Loyalität und Kundenempfehlungen.

18 5 CX-Basisarbeit: Verständnis bis Strategie Tipp 3: Ausschlusskriterium und Schlüsselfunktion: Die Geschäftsführung! In meinen Interviews fragte ich nach dem wichtigsten Erfolgsfaktor für CX-Initiativen. Die Frage wurde mit unglaublicher Einstimmigkeit beantwortet: Starten Sie keine CXInitiative ohne Rückendeckung und volle Überzeugung der Geschäftsführung. Sollten das Sie selber sein, dann seien Sie sich bitte im positivsten Sinne Ihrer Rolle und Bedeutung bewusst und beginnen Sie nichts, wovon Sie nicht wirklich bereit sind, es mit all seinen Konsequenzen zu tragen.

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