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By Wolfhart Smidt, Sieghard H. Marzian (auth.)

Wissen Sie, wie viel Sie an Ihren Kunden verdienen? Kennen Sie das Umsatz- und Ergbnispotenzial Ihrer Geschäftsbeziehungen? Steuern Sie Ihre Vertriebsressourcen nach der Profitabilität der Abnehmer? Ermitteln Sie, welchen Nutzen Sie Ihren Kunden stiften? Bei solchen Fragen zucken die meisten Geschäftsführer und Vertriebsleiter mit den Schultern. Ihr Bild vom Kunden ist häufig ebenso verschwommen wie irrational. Rhetorische Kniefälle ("Customer first!") ersetzen fundiertes Wissen und nüchterne Analysen. Sieghard H. Marzian und Wolfhart Smidt weisen in ihrem neuen Buch den Weg vom Kundenmythos zum Kundenwert. Mit Hilfe des client Equity-Modells, das die beiden Unternehmer hier erstmals erläutern, werden Investitionen in Kunden und Märkte abgesichert und ausgeschöpft.

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Seelische Gesundheit und neurotisches Elend: Der Langzeitverlauf in der Bevölkerung

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Okonometrie: Grundlagen — Methoden — Beispiele

Die Ökonometrie nimmt bei der empirischen Fundierung ökonomischer Hypothesen und Theorien eine herausragende Stellung ein. Kenntnisse ökonometrischer Methoden werden inzwischen in vielen Bereichen - zum Beispiel in der Konjunkturanalyse, Politiksimulation, Finanzmarktanalyse, Regionalökonomik oder auch in der Marktforschung - für empirisch arbeitende Ökonomen vorausgesetzt.

Agility kompakt: Tipps fur erfolgreiche Systementwicklung

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22 1 Das Customer Equity-Modell Der Akquisitionsprozess ist vor all em ein kommunikativer Prozess. 1m Industriegeschafi fmdet dieser Austausch von Informationen nicht nur zwischen "dem Verkaufer" und "dem Einkaufer" statt, sondem zwischen den jeweiligen Prozessteams. 1m "Buying-Center" auf Kunden- und "Selling-Center" auf Lieferantenseite werden Mitarbeiter auf unterschiedlichen Ebenen zusammengefiihrt, was groBe Anforderungen an die Gestaltung dieses Prozesses stellt. Einflussfaktoren auf die Kundenbeziehung Kunde RelationshipCenter Beeinflussung Leistungszufriedenheit (kompetenz-, ergebnis-.

Aus dem Verstandnis der Balanced Scorecard heraus fiihrt das dazu, dass mit jeder neuen Zieldefinition eine neue Balanced Scorecard entwickelt werden muss. Die Balanced Scorecard beinhaltet also als zweites wesentliches Merkmal die Konkretisierung der Ubersetzung von strategischen Zielen in MessgroBen, Zielwerte und Umsetzungsaktivitaten. Ais drittes, herausragendes Merkmal der Balanced Scorecard ist die Konsistenz und Durcbgangigkeit tiber die verschiedenen Hierarchie- und Organisationsebenen hinweg hervorzuheben.

Auf der Basis einer Ist-Analyse lassen sich Starken und Schwachen im Bereich des Transaktionsprozesses und des Beziehungsprozesses ermitteln. Ihre Wirkungen auf den Customer Equity sind direkt nachvollziehbar. Investitionen und Maf3nahmen in die Beseitigung einer Schwache oder Ausbau einer Starke werden kontrollier- und steuerbar. 4 Der Customer Equity 45 • Welchen Deskriptoren lassen sich die zu beseitigenden Schwachen zuordnen? • Was ist zu tun, urn sie zu beseitigen? • Was muss hierfiir investiert werden?

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